Le digital a bouleversé les habitudes de consommation à tous les niveaux, tant dans le commerce BtoB que BtoC. Comment vos clients recherchent des informations ? Quelles sont leurs attentes en terme d’expérience client ? Autant de questions auxquelles il faut répondre pour concevoir un parcours client optimal dans un contexte omnicanal. On vous explique comment faire dans cet article !
Identifier les nouvelles habitudes de consommation pour y répondre
Pour satisfaire pleinement vos clients, vous devez vous intéresser de près aux nouveaux usages et nouvelles habitudes de consommation. Aujourd’hui, l’expérience client est le pilier central autour duquel s’articule toute la stratégie marketing. Questionnez-vous précisément sur la maturité digitale de vos clients et sur leurs canaux de communication favoris pour échanger avec les marques.
Les différentes catégories de consommateurs se dessinent selon leur appétence pour l’innovation : dans quelle mesure vont-ils être ouverts à de nouveaux moyens de communiquer ? Google a récemment annoncé que 50 % des Français utilisent leur mobile ou tablette pour effectuer leurs recherches : les usages digitaux sont bel et bien intégrés. Votre site doit donc être au minimum mobile friendly et responsive, et surtout présenter de bonnes performances en terme de temps de chargement. N’oubliez pas : vos clients sont friands de technologie et recherchent la simplicité !
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Parcours client omnicanal : le meilleur levier pour fidéliser
Les marques doivent tenir compte du fait que le client utilise des canaux physiques et digitaux, et désire vivre une expérience sans couture. Homogénéiser l’expérience client reste le meilleur moyen de s’inscrire dans un parcours d’achat omnicanal. La définition de votre stratégie passe donc par l’analyse du parcours client et de ses différents points de contact, à savoir :
- votre site web : il doit répondre aux normes ergonomiques, présenter un design attrayant tout en reflétant avec exactitude l’identité et les valeurs de votre marque ;
- vos points de vente physiques et digitaux : la prise en charge du client doit être irréprochable, faites preuve de réactivité et proposez un service sans faille ;
- votre e-réputation : elle ne doit en aucun cas être négligée, vos prospects utilisent tous les moyens pour glaner des informations et les retours d’expériences des internautes prévalent sur les avis d’experts. Les marques ne peuvent plus se contenter de dire qu’elles sont les meilleures, mais elles doivent arriver à faire porter ce message par leurs utilisateurs.
À l’ère du tout numérique, vous n’êtes plus le seul maître de votre réputation : vos clients la construisent aussi ! À vous d’imaginer une méthode pour en tirer les meilleurs bénéfices…
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Big data et CRM au service de l’expérience utilisateur
Si la data est le nouvel or noir, c’est parce qu’elle permet de prédire comment les marques peuvent adresser le bon produit, à la bonne personne et au bon moment. La construction d’une offre personnalisée passe par la définition d’un profil selon les achats précédents, les intérêts exprimés ou sous-jacents et les caractéristiques des profils similaires. Le CRM est aussi un excellent outil pour affiner la connaissance de la cible et faire du profilage selon des personas.
Dans une optique ROIste, concentrez vos efforts sur la fidélisation de vos clients car l’acquisition est un poste de dépenses très important. Grâce au marketing digital, de multiples leviers pour fidéliser votre audience existent : profitez-en !
Se digitaliser n’est plus une alternative, c’est une nécessité. Grâce au numérique, votre stratégie peut couvrir l’ensemble du parcours omnicanal de vos clients tout en permettant de les fidéliser pour un coût inférieur aux méthodes traditionnelles. Vous souhaitez améliorer votre expérience client mais vous manquez d’idées ? Faites appel à nos experts !
