Chatbot, intelligence artificielle, chief data officer, followers en masse : les avancées technologiques se multiplient, les chiffres gonflent sans cesse, de nouveaux postes sont créés… Vous n’arrivez pas à suivre ? Dédramatisez : ce n’est pas le plus important pour performer sur le web. Ce qui compte vraiment n’est pas d’investir des millions dans de nouvelles technologies, mais d’utiliser les bons outils au bon moment, au profit de vos clients et collaborateurs, dans le cadre d’une stratégie marketing cohérente. Focus sur les vrais indicateurs de la performance de votre entreprise.
Placer l’humain au cœur de la stratégie marketing
Big data, IA, chatbots, blockchain : inutile d’investir dans ce type de technologies si elles n’apportent rien à votre expérience client. Vous dépenserez des milliers, voire millions, et après quoi ? L’enjeu de s’équiper des derniers outils sur le marché est avant tout de mettre la technologie au service de l’humain. Répondre à un besoin clairement identifié, anticiper les attentes des prospects, améliorer la performance des collaborateurs : voilà les vraies priorités de votre entreprise.
Si vous utilisez un chatbot dans le seul but d’exploser le record de requêtes traitées quotidiennement, vous n’exploitez pas son potentiel au service de la satisfaction client. Mais s’il sert à réduire le temps de traitement des demandes, récolter et exploiter de la data, offrir un service 24/7 en apportant une réponse plus qualitative à votre audience, vous suivez les bons indicateurs. Car aujourd’hui, c’est la notion d’entreprise human-centric qui pèse réellement sur la balance.
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La qualité des relations avant la quantité
Disposer d’une large base de followers, c’est bien. Établir de réelles interactions avec eux, c’est mieux. Pour mesurer votre performance sur le web, le taux d’engagement et les interactions de la communauté avec votre marque comptent plus que le nombre d’abonnés affiché sur Twitter, LinkedIn ou Facebook. À choisir, mieux vaut donc avoir un nombre raisonnable de followers avec des taux d’engagement élevés, que l’inverse.
Plus les marques proposent des relations interactives à leurs prospects, plus elles ont de chances de vendre. Mais impossible d’y parvenir sans stratégie marketing définie en amont. L’enjeu : déterminer au préalable l’identité que l’on désire refléter sur les réseaux sociaux. Qui est la marque ? Quelle est sa personnalité ? Que veut-elle dire et montrer ? Autant de questions auxquelles vous devez être capable de répondre avant même de publier votre premier post.
Avec votre manifeste de marque en poche, vous pourrez aisément définir quel discours sera adopté sur chaque canal. Engager une conversation sur LinkedIn, proposer un contenu pertinent pour votre cible sur Twitter, choisir son canal de prédilection pour communiquer sur un produit : chaque action ou interaction sera sciemment réfléchie pour nouer des liens durables et qualitatifs.
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Fidélisation : le nerf de la guerre
E-commerce, évènements, points de vente physique, applications, marketplaces… Les canaux de vente se multiplient et votre entreprise ne suit pas ? Rassurez-vous : ce n’est pas le réel problème. Ce qui exprime le mieux la performance de votre stratégie marketing n’est pas le nombre de canaux investis, mais la cohérence de l’expérience globale offerte.
Proposer un parcours omnicanal fragmenté freine votre démarche de fidélisation : si le prospect qui a rempli son panier en ligne ne peut pas le retrouver en boutique, l’expérience sera déceptive. Casser les silos, fusionner les stratégies et les bases de données, proposer une expérience sans couture, voilà la clé de la fidélisation. Et ce, même si le nombre de canaux de vente investis est restreint.
Certaines marques tentent de déployer des stratégies multicanales mais peinent à faire revenir leurs clients car leur stratégie manque de cohérence. Gardez donc à l’esprit que des clients satisfaits de leur expérience omnicanale seront bien plus enclins à revenir et à parler de vous positivement !
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Être trendy, c’est choisir ses outils et ses combats
Finalement, l’entreprise réellement en avance de phase est celle qui a dépassé l’outil pour mettre l’humain au centre de sa stratégie marketing. Celle qui utilise la data dans le but d’améliorer ses process et l’expérience client. Celle qui a su créer un dialogue affinitaire avec sa cible et offre une expérience client omnicanale et unifiée, dans une approche conversationnelle.
Être dans l’air du temps ne tient pas tellement à l’achat de tous les outils en vogue, mais à la sélection de ceux qui vous aideront à atteindre un réel degré de fidélité émotionnelle avec votre audience. La performance de votre société dépend avant tout et surtout de votre faculté à adapter les nouvelles technologies à vos besoins, et à choisir les combats les plus pertinents pour vous.
En bref, désigner un chief data officer s’il n’a rien à apporter à votre stratégie ne présente aucun intérêt. Tout comme s’équiper d’un chatbot si votre relation client est complexe et personnalisée. Ou encore se laisser influencer par les dernières tendances de la Silicon Valley en vous bardant d’outils qui ne renforceront pas votre fidélisation ou votre taux d’engagement. Gardez à l’esprit que votre performance ne tient pas tant à la technologie qu’aux usages que vous en ferez, et que la raison d’être de votre stratégie doit être l’humain, toujours.
