Une communication digitale instantanée sinon rien

L’arrivée du digital dans notre quotidien a induit de nombreux changements, mais le mode de fonctionnement du commerce reste pourtant le même : la marque formule une offre qui attire un prospect et le transforme en client. Alain Poirée explique ainsi que « le digital ne change pas la manière de faire du commerce, mais il a favorisé la démultiplication des moyens de contact avec le prospect ou client ».

La relation entre le client et la marque a totalement changé, notamment avec la tendance croissante à l’instantanéité. Dès qu’un message est émis, il est reçu dans la seconde suivante par son destinataire, qui peut à son tour réagir immédiatement. Avant le digital, ce mode de fonctionnement n’était possible qu’en face à face, donc en magasin.

◇ L’instantanéité : enjeu fort de la transformation digitale en 2018 ◇

Le consommateur reprend le pouvoir

Caractéristique fondamentale du numérique, cette instantanéité a clairement modifié notre rapport au temps. Les réseaux sociaux constituent les temples de l’immédiateté : les internautes réagissent, commentent et partagent en temps réel avec les marques. Raison pour laquelle Alain Poirée indique que « les marques poursuivent toujours le même objectif, celui de montrer qu’elles sont les meilleures ».

Avant, la confrontation marque/utilisateur était presque inexistante et se limitait à une absence d’achat, unique preuve d’insatisfaction. Mais aujourd’hui, les utilisateurs peuvent très facilement diffuser leur opinion et exprimer leur désaccord. Le digital offre de puissants récepteurs de messages dont la force peut être décuplée par un blog à forte notoriété par exemple.

Le terme « influenceur » prend alors tout son sens. Pour se forger une opinion sur un produit ou service, le consommateur va glaner des informations sur le web, sans forcément tenir compte de la subjectivité des avis laissés. Fragilisées et en permanence challengées par ces nouveaux modes de communication digitale, les marques n’ont pas d’autre choix que de s’adapter…

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Une relation marque-consommateur qui s’humanise

Par définition, le digital répond à 3 problématiques intimement liées :

• un réseau de relations démultiplié et sans frontière ;
• une promesse d’instantanéité ;
• une amplification de la confrontation relationnelle.

En tenant compte de ces paramètres, la marque doit construire sa relation avec son audience. Les consommateurs exigent une relation « one-to-one » et ultra-personnalisée. Au-delà du désir d’immédiateté, ils sont avides d’échanges fréquents et enrichis, de réels partages.

Construire ce type de relation implique un échange entre deux personnes physiques, afin d’instaurer un climat de confiance indispensable. On constate donc une véritable personnification de la marque, qui permet d’engager plus facilement un dialogue avec son audience. La personnalisation de l’échange avec le consommateur est aujourd’hui un prérequis pour toute marque qui souhaite établir un engagement durable.

◇ Repenser sa plateforme de marque en 3 étapes ◇

Malgré les mutations engendrées par le digital, le mécanisme de fonctionnement du commerce reste inchangé, tandis que celui de la communication a subi une vraie métamorphose. Aujourd’hui, l’aspect relationnel et émotionnel a clairement pris le dessus et modèle les projets de communication digitale des marques. Vous souhaitez repenser le vôtre ? Faites appel aux experts Socialy pour en savoir davantage !